O Governo Federal anunciou em 19/03 a
Medida Provisória (MP) nº 925, que traz medidas emergenciais para o setor aéreo
brasileiro em razão da pandemia do Coronavírus. As definições relacionadas a
reembolso e alterações de voos domésticos ou internacionais aplicam-se a
passagens aéreas compradas até 31/12/2020.
Foto:Tomaz
Silva/Agência Brasil
Veja as orientações:
Alteração pelo passageiro
Os passageiros que decidirem adiar a
sua viagem em razão do novo Coronavírus ficarão isentos da cobrança de multa
contratual caso aceitem um crédito para a compra de uma nova passagem, que deve
ser feita no prazo de 12 meses contados da data do voo contratado.
O passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar
pelo seu reembolso (observado o meio de pagamento utilizado no momento da
compra) está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é
possível que sejam aplicadas eventuais multas.
Ainda que a passagem seja do tipo não
reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente.
O prazo para o reembolso é de 12 meses.
Alteração pela empresa aérea
Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em
especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao
passageiro com 72 horas de antecedência da data do voo. Se essa informação não
for repassada dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer para
escolha pelo passageiro as alternativas de reembolso integral nos meios
utilizados na compra (no prazo de 12 meses) ou de reacomodação em outro voo
disponível.
Ainda que o passageiro seja informado dentro do prazo, essas
mesmas alternativas (reembolso integral – no prazo de 12 meses - ou
reacomodação em outro voo disponível) também devem ser oferecidas para
escolha pelos passageiros quando:
§ Nos voos internacionais: a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de
partida ou de chegada;
§ Nos voos domésticos: a
alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de
chegada.
Se houver falha na informação da empresa aérea e o
passageiro só ficar sabendo da alteração da data ou do horário do voo quando já
estiver no aeroporto para embarque, as alternativas para sua escolha
também são o reembolso integral (no prazo de 12 meses), a reacomodação em outro
voo disponível, além da execução do serviço por outra modalidade de transporte.
A empresa também deve oferecer assistência material.
A assistência, aplicável somente a passageiros no Brasil,
deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de
espera, conforme demonstrado a seguir:
§
A partir de 1 hora: Facilidades de
comunicação (internet, telefonemas etc.);
§
A partir de 2 horas: Alimentação
(voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
§
A partir de 4 horas: Hospedagem
(obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se
o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer
apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto;
§
O Passageiro com Necessidade de
Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à
hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Canais de atendimento
A ANAC oferece um conteúdo simples e
de acesso ágil, adaptado aos dispositivos móveis, no endereço eletrônico anac.gov.br/passageirodigital. O Passageiro
Digital traz as principais informações sobre os direitos e deveres dos
passageiros, organizadas pelos temas e subtemas mais buscados.
Se o passageiro tiver algum problema com seu voo, primeiro
é necessário que procure os canais de atendimento da empresa aérea. Dê
preferência aos canais de autoatendimento eletrônico, oferecidos pelas empresas
na internet ou em aplicativos de celular. Se não for possível a solução do
problema nos canais de autoatendimento indicados, utilize o canal de
atendimento telefônico.
Se, mesmo após procurar a empresa aérea, o problema persistir e
o passageiro entender que teve um direito desrespeitado, ele poderá registrar
uma reclamação na plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresas
aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma e devem responder
às reclamações em até 10 dias. A ANAC monitora, em âmbito coletivo, as
reclamações registradas e o atendimento prestado pelas empresas aéreas, visando
subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.
Fonte: Anac
